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酒會晚宴活動中的突發狀況如何處理?

會展宴會進行過程中,若有突發事件發生,要盡快采取各種方法恰當處理,千萬不能驚慌,造成不必要的混亂和后果。因此,宴會主辦方在應對突發事件時,必須具備沉著穩定的心態、靈活的思維能力、獨立的處事能力和較強的應變能力,盡最大努力提高赴宴客人的滿意度。 下面,成都公關公司告訴您如何應對宴會中的突發事件。

在宴會中,一些可能出現的突發事件可參照以下方式進行處理。

1、宴會開始時一些客人還沒到齊。主人可以陪同主賓人席,同時委托其他迎賓人員代表自己在門口等候和迎接遲到的客人。

2、宴會臨時加人。要及時聯系飯店宴會營業部,根據增加的人數擺上相應的桌椅餐具。若原宴會廳容納不下,應立即轉到合適的空宴會廳,或征得客人同意,將部分客人安排到飯店其他餐廳比較清靜的角落,由專人服務。根據增加的人數調整菜單金額,宴會結束后一并結算。

3、宴會人數減少。如宴會標準較高,減少的人數較多,應與飯店宴會營業部聯系,提出減菜要求,協商退掉多余的菜點。如宴會標準不高,減少的人數不多,可維持原計劃不變。

4、宴會開始后才得知個別客人是宗教信徒。立即要求廚房另外準備一些特別菜式避免冒犯客人的禁忌;如已給客人帶來不快,應向客人誠懇致歉。

5、有西方客人參加中式宴會時不會使用筷子。如事先邀請了西方客人參加,應提前通知宴會廳準備好西餐餐具;如對方是臨時加入,可根據情況詢問客人是否需要使用餐刀、餐叉,并及時為其提供方便

6、客人不慎將餐具掉落在地。讓服務員迅速更換,若餐具損壞,不能責備客人,可在宴會結束后將餐具賠償價格計人宴會總費用。

7、客人不慎打翻酒水、湯汁。服務員應馬上撤去杯、碗,用干凈餐巾臨時墊上。如酒水、湯汁濺在客人身上,要協助遞送毛巾或餐巾,幫助擦干(如對方是女士,男服務員不要動手幫助擦,遞過干凈餐巾,請她自己擦干即可)。若污漬面積過大,立即聯系宴會廳臨時提供干凈衣服給客人換上,臟衣服盡快洗燙。

8、客人醉酒。要婉轉地勸阻對方過度飲酒,不再為其加酒。吩咐服務員給醉酒客人拿來熱毛巾,并送上一些不含酒精的飲料,如咖啡、熱茶、礦泉水等。如有嘔吐,服務員要及時清理污物,安排專人將其帶離宴會現場,讓其休息。

9、客人用餐時突然感到不舒服。盡量避免打擾其他賓客用餐,迅速委派專人負責照顧,讓其在休息廳休息,或陪同客人到飯店醫療室或醫院就診;情況嚴重時馬上叫救護車送醫院急救,同時保留客人用過的菜肴酒水,以備檢驗。

10、客人之間發生沖突。要迅速了解沖突產生的原因、客人的動機,并善意地加以疏導,勸說客人心平氣和地協商解決;或巧妙地轉移話題,使矛盾得以化解。必要時可將沖突雙方勸離現場進行調解,盡量把事情的不良影響控制在最小范圍內。

11、客人不慎跌倒。馬上扶起客人,安撫其情緒,視情況決定客人是否需要就醫。

12、客人用餐時突然停電。一般情況下,飯店在停電幾秒鐘后就有應急電源供電。在應急電源啟動之前,讓服務員打開應急照明燈,設法穩定就餐客人情緒,不要驚慌。恢復供電后宴會廳經理應陪同主人一起巡視宴會廳,向來賓道歉。

13、用餐期間出現火情。使用就近的滅火器,及時撲滅初起火勢,穩定就餐客人情緒;若火勢較大,迅速有序地疏散客人,同時撥打119火警電話和飯店總機報告險情。

14、用餐時客人發現食物變質或對食物質量不滿。首先立即聯系飯店廚師長或宴會廳經理,檢驗食物是否真正變質或不合格。若確實如此,應要求飯店給予補救和賠償。如并非食物變質或不合格,則要求宴會廳經理出面向就餐客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

15、會后發現客人將物品遺留在宴會廳。應予以妥善保管,并多方尋找,設法與失主取得聯系,物歸原主。

在宴會的全過程中,要具有預測和分析突發事件的能力,充分作好防范準備,才能在事件發生時恰當處置,從而減少和杜絕那些突發事件給宴會所造成的不良影響。 無論宴會中發生什么事情,都應該嚴格遵守宴會客戶服務原則。


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